Zufriedene Kunden am NLP- & Coaching-Institut Berlin

Die Zufriedenheit unserer Kunden wird am NLP- & Coaching-Instituts Berlin groß geschrieben.

Aus diesem Grund wurde im Herbst 2004 von dem Diplombetriebswirt Herrn Tanyel Savci in einer professionellen Marktforschungsstudie die Zufriedenheit und die Dienstleistungsqualität am NLP- & Coaching-Institut Berlin erhoben. Mehr als 450 Personen wurden per eMail angeschrieben oder persönlich in den Kursen zu ihren Erfahrungen befragt. 

Als Messinstrument zur Bestimmung der Kundenzufriedenheit unter Qualitätsaspekten diente das in der Forschung entwickelte SERVQUAL-Verfahren, zusammengesetzt aus den Wortbestandteilen Service und Qualität (vgl. Parasuraman, Berry und Zeithaml, 1988, 1991). Die Ermittlung der Zufriedenheit erfolgt beim SERVQUAL auf indirektem Wege. In Form eines standardisierten Fragebogens werden durch 22 Doppel-Items (Fragen) die Erwartungen (Soll-Komponente) und die Wahrnehmung (Ist-Komponente) der Kunden in Bezug auf die angebotene Dienstleistung erfragt. Die Differenz aus Erwartungs- und Wahrnehmungswert ergibt den betreffenden Zufriedenheitsscore.

Ergebnisse der Studie „Kundenzufriedenheit am NLP- & Coaching-Institut Berlin“:

-          Die gemessene Gesamtzufriedenheit am NLP- & Coaching-Institut Berlin ist mit einem Gesamtscore von „G_K = 6,08“ als sehr hoch einzustufen.. Die Erfassung der Zufriedenheit erfolgte hier direkt mit Hilfe einer 7-stufigen Likert-Skala, 1 = sehr unzufrieden, 4 = indifferent und 7 = sehr zufrieden.

-         Fast 81% der Befragten bewerteten ihre Zufriedenheit mit der Gesamtdienstleistung am NLP- & Coaching-Institut Berlin mit einem Wert von 6 oder höher. Nur einer war mit der Leistung etwas weniger zufrieden (Wert 3)

-         Die Qualität stuften 79% der Kunden mit 6 und höher ein. Die minimale Qualitätsbewertung, abgegeben von zwei Personen, liegt mit dem Wert 4 im Bereich der Indifferenz und ist damit als neutral zu bewerten.

ð      Das Gesamturteil der Kunden hinsichtlich der Kundenzufriedenheit und der Qualität auf die angebotenen Dienstleistung ist damit als äußerst hoch zu bewerten. Keiner der Befragten fällte ein schlechtes Urteil.

-         In den wichtigsten Qualitätsdimensionen „Aufgeschlossenheit gegenüber Kundenwünschen“, „Leistungskompetenz“ und“ Zuverlässigkeit“ erlangt das NLP- & Coaching-Institut Berlin überdurchschnittliche Bewertungen.

-         Ebenso wird dem NLP- & Coaching-Institut Berlin von seinen Kunden eine überragende Kompetenz in den Bereichen „hohe Praxisrelevanz der vermittelten NLP-Inhalte im Arbeitsleben“, „Anwendbarkeit im zwischenmenschlichen Bereich„ und der „Anwendbarkeit im Selbstmanagement“ bescheinigt, welches durch extrem hohe Einzelscores zum Ausdruck kommt.

-         Im Vergleich zu anderen im Dienstleistungsbereich durchgeführten Studien sind die Kunden am NLP- & Coaching-Institut Berlin 17,1% bis 20,5% zufriedener mit der angebotenen Qualität der Leistung.

Neben der reinen statistischen Auswertung erhielten wir im Rahmen dieser Untersuchung viel anregendes und konstruktives Feedback auf unsere Arbeit in den Seminaren. Viele dieser Anregungen sind von uns angenommen worden und zur Verbesserung unserer Leistung bereits umgesetzt.

Die Zufriedenheit unser Kunden liegt uns sehr am Herzen. So sind wir auch außerhalb solcher Projekte jederzeit bereit auf die Wünsche und Bedürfnisse unsere Kunden einzugehen. Nur die direkte Kommunikation mit unseren Kunden, ermöglicht es uns die bestmögliche Leistung in Schulung, Beratung, Coaching und Therapie anbieten zu können. Wir sind also auch in Zukunft an Ihrer Meinung sehr interessiert.

Wir danken allen Kunden für die Teilnahme und der positiven Resonanz an dieser Marktforschungsstudie.

Literaturhinweise

Parasuraman, A., Zeithaml, V. und L. Berry, (1988): SERVQUAL A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. In: Journal of Retailing, Jg. 64, Heft 1/88, S. 12-40.

Parasuraman, A., Berry, L. und V. Zeithaml (1991): Refinement and reassessment of the Servqual Scale. In: Journal of Retailing, Vol. 67, No. 4/91, S. 420-450.

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